Ürününüz hakkında olumsuz bir Reddit başlığı: neler yapabilirsiniz, neler yapamazsınız?

Önce başlığı ayırın

İlk saatte verilen zararın çoğu, her eleştirel başlığa aynı şekilde davranmaktan gelir. Ekipten kimse tek kelime yazmadan önce başlığı yorumlarıyla birlikte baştan sona okuyun. Sonra aşağıdakilerden hangisi olduğuna karar verin. Çoğu başlık bunların bir karışımıdır ve her parça farklı bir yanıt ister.

Bir başlığı kim, hangi gerekçeyle kaldırabilir

Bir içeriği dört taraf kaldırabilir ve her biri farklı bir kural kitabına göre çalışır. Kime başvurduğunuzu bilmek zaman kazandırır ve sizi beladan uzak tutar.

• Yazarın kendisi. Paylaşan kişi gönderiyi silebilir ya da bir metin gönderisinin veya yorumun metnini düzenleyebilir. Reddit’in yardım sayfalarına göre bir gönderinin başlığı düzenlenemez ve düzenlenmiş bir gönderi ya da yorum yıldız işaretiyle gösterilir (düzenleme, silme). Kişinin açtığı destek talebi üzerinden ya da başlıktaki bir yanıtla tek bir nazik not yazmak sorun değildir. Baskı ise sorundur; aşağıdaki bölümler nedenini anlatıyor.
• Topluluğun moderatörleri. O subreddit’in kendi kurallarını uygularlar (bu kuralların nasıl farklılaştığını kendini tanıtma kuralları rehberimizde anlatıyoruz) ve Reddit yöneticileri değil, o topluluğun kullanıcılarıdır. Moderatör Davranış Kuralları, içerik kaldırma ya da onaylama dahil hiçbir moderasyon işlemini üçüncü taraflardan gelen ücret, hediye ya da iyilik karşılığında yapmalarına izin vermez. Bir başlığı kaldırması için bir moderatöre herhangi bir şey teklif etmek, ondan Reddit’in kurallarını çiğnemesini istemektir.
• Reddit yöneticileri (admin). Site genelindeki Reddit Kuralları’nı uygularlar. Kullanıcı Sözleşmesi, Reddit’in içeriği kural ihlalleri ya da kendisi için sorumluluk doğurabilecek içerik dahil, tamamen kendi takdirine göre ve herhangi bir nedenle kaldırabileceğini söyler. Bu Reddit’in tercihidir; bir şirketin kendisi hakkındaki gönderiler üzerinde sahip olduğu bir hak değildir.
• Mahkeme ya da hukuki bildirim. Bu yol hukuka aykırı içerik içindir; kötü bir değerlendirme ise genellikle hukuka aykırı değildir. Aşağıdaki hukuk bölümüne bakın.

Kaldırtamayacağınız şey: dürüst bir kötü değerlendirme

Reddit Kuralları taciz ve zorbalığı (Kural 1), örneğin birinin kişisel ya da gizli bilgilerini ifşa ederek tacize kışkırtmayı (Kural 3) ve insanları kasten yanıltmayı ya da bir kişinin veya kuruluşun kimliğine aldatıcı biçimde bürünmeyi (Kural 5) yasaklar. Bunların hiçbiri, bir müşterinin ürününüzün yavaş, pahalı ya da hayal kırıklığı olduğunu söylemesini kapsamaz. Ürünü kullanmış birinin görüşü, bu kuralların tam olarak dokunmadığı türden bir içeriktir.

Yine de kaldırtmaya çalışmanın bir bedeli var. Reddit’in Disrupting Communities (toplulukları bozma) politikası, şikâyet kanallarının kötüye kullanımını sayar; örneğin hiçbir kuralı çiğnemeyen içeriğe karşı çok sayıda şikâyet göndermek ya da başkalarını buna teşvik etmek. Haklı bir başlığı toplu şikâyetle boğmak, sizin kendi hesabınızı ihlal durumuna düşürebilir.

ABD’de ikinci bir risk daha var. FTC’nin tüketici değerlendirmeleriyle ilgili kuralı 16 CFR 465.7, bir tüketici değerlendirmesine yanıt olarak dayanaksız bir hukuki tehdidi, fiziksel tehdidi, yıldırmayı ya da suçlayanın yanlış olduğunu bildiği (veya gerçeği pervasızca hiçe sayarak yaptığı) kamuya açık bir suçlamayı, değerlendirmeyi durdurmak ya da kaldırtmak için kullanıldığında haksız veya aldatıcı bir uygulama sayar. Belirli bir Reddit yorumunun bu kural kapsamında tüketici değerlendirmesi sayılıp sayılmadığı bir avukatın cevaplayacağı sorudur; ama bir eleştirmene gönderilen tehdit içerikli bir mektup, başlı başına hukuka aykırı eylem olabilir.

Şikâyet ne zaman yerindedir

Aşağıdaki gruplardan birine giriyorsa başlığın tamamını değil, ilgili gönderiyi ya da yorumu bildirin.

• Kişisel bilgiler. Bir çalışanın ev adresi, bir müşterinin telefon numarası, birinin bilgilerinin göründüğü bir ekran görüntüsü. Reddit’in kişisel bilgilerle ilgili yardım sayfası, bunları paylaşanın yasaklanacağını söyler; kamuya mal olmuş kişilerin bazı iş iletişim bilgileri için bir istisna vardır.
• Taciz. Ürünü değil, ekibinizden adı verilen birini hedef alan yorumlar ya da başkalarını o kişinin peşine düşmeye çağıran yorumlar. Bu, Kural 1 kapsamına girer.
• Kimliğe bürünme. Şirketinizin adını kullanarak izinsiz biçimde onun adına fırsat sunan bir hesap. Reddit’in Impersonation (kimliğe bürünme) politikası tam olarak bu durumu örnek verir ve bildir düğmesiyle ya da bir Reddit hesabı olmadan form doldurarak şikâyette bulunabileceğinizi söyler. Aynı sayfa, bir şirketin ürünlerini, hizmetlerini ya da iş uygulamalarını tartışmak için adını kullanmayı serbest sayar; yani markanızın adını anan bir eleştirmen sizin kimliğinize bürünmüş olmaz.
• Hukuka aykırı olduğunu düşündüğünüz içerik. Hakaret ve benzeri iddialar ülkeye göre değişir. Hukuk bölümüne bakın.

1. Bir kopya saklayın
   Bir şey düzenlenmeden ya da silinmeden önce URL’yi ve tarihi gösteren ekran görüntüleri alın. Bunlar bir moderatör, bir admin şikâyeti ya da bir avukat için gerekebilir.
2. Tam olarak ilgili içeriği bildirin
   Gönderinin ya da yorumun yanındaki bildir düğmesini kullanın ve çiğnediği kuralı seçin. Bir kez bildirin.
3. Bir topluluk kuralı çiğnenmişse moderatörlere yazın
   Subreddit’in modmail’ini kullanın. Kuralın adını verin, yorumun linkini ekleyin ve birkaç satırda tutun. Rica edin; talepte bulunmayın.
4. Başkalarını şikâyete çağırmayın
   Disrupting Communities politikası, diğer kullanıcıları bildir özelliğini kötüye kullanmaya teşvik etmeyi ya da bunu organize etmeyi ihlal olarak sayar. Çalışanlarınızdan gelen bir yığın şikâyet, geçerli bir şikâyeti bile bir kampanya gibi gösterebilir.

Şirket olarak, bağlantınızı açıklayarak yanıt vermek

Yanlış bilgide ve haklı eleştiride tek bir herkese açık yanıt, genellikle kaldırmanın sağlayabileceğinden fazlasını yapar. Başlığı sonradan aramayla bulanlar, yanıtı şikâyetin hemen yanında görür. Bağlantıyı açıkça gösteren bir hesaptan yanıt verin: marka hesabından ya da yorumun içinde ürün üzerinde çalıştığını söyleyen, adı belli bir kişiden. Reddit’in Impersonation politikası, başkalarını yanıltmak için kimliğinizi ya da bağlantınızı yanlış göstermenizi yasaklar. ABD’de FTC’nin tüketici değerlendirmesi kuralı (16 CFR 465.5), bir yöneticinin ya da müdürün kendi şirketinin ürünü hakkında bu ilişkiyi açık ve göze çarpan biçimde belirtmeden değerlendirme yazmasını yasaklar; kural ayrıca sosyal medyadaki bir açıklamanın, okurun görmek için tıklaması gereken bir şey değil, gözden kaçırılamayacak bir şey olması gerektiğini söyler. Açıklamayı yalnızca profile değil, yorumun kendisine yazın. Hangi hesabın yanıt vermesi gerektiği, açıklama metinleri ve tek bir yorumda net bir açıklama üzerine rehberlerimiz daha ayrıntılıdır.

Şablon: yanlış bir bilgiyi düzeltmek

Şablon: haklı bir eleştiriye yanıt vermek

• Başlık başına tek bir şirket yanıtı, artı doğrudan sorulan sorulara cevaplar. Art arda gelen şirket yorumları hasar kontrolü gibi okunur.
• Kişiye değil, iddiaya yanıt verin. Paylaşanın kim olduğunu tahmin etmeye çalışmayın; onun adını başka hiçbir yerde anmayın, linkini vermeyin, sözlerini alıntılamayın.
• Doğru olanı kabul edin. Gerçek sorunu kabul eden bir yanıt, katılmadığınız noktalarda daha inandırıcı olur.
• İnsanların kontrol edebileceği bir şeye link verin: dokümanlar, bir sürüm notları sayfası, bir durum sayfası. Fiyat sayfası ya da kayıt linki değil.
• Sonra durun. Her eleştirel yoruma yanıt vermek başlığı canlı tutar. Spam gibi durmayan bir Reddit yorumu yazma rehberimiz ton ve uzunluğu anlatıyor.

İşi kötüleştiren hamleler

Kısaca hukuki yollar

Amerika Birleşik Devletleri. 47 U.S.C. 230(c)(1) uyarınca etkileşimli bir bilgisayar hizmetinin sağlayıcısı ya da kullanıcısı, başka birinin sağladığı bilginin yayıncısı veya konuşanı sayılmaz; (c)(2) ise sakıncalı içeriğin iyi niyetle kaldırılmasını korur. Pratikte bir gönderinin içeriğiyle ilgili bir talep genellikle Reddit’e değil, gönderiyi yazan kişiye yöneltilir.

Avrupa Birliği. Dijital Hizmetler Yasası’nın (DSA) 16. maddesi, barındırma hizmetlerinin, birinin hukuka aykırı gördüğü içeriği bildirmesi için kolay bir elektronik yol sunmasını zorunlu kılar. Bildirimde içeriğin neden hukuka aykırı olduğuna dair gerekçeli bir açıklama, tam URL, gönderenin adı ve e-posta adresi (dar istisnalarla) ve gönderenin bildirimin doğru ve eksiksiz olduğuna inandığını belirten bir beyan bulunmalıdır. Sağlayıcı bildirimleri zamanında, özenle, keyfî olmayan ve nesnel bir biçimde ele almalı, gönderene kararını ve itiraz seçeneklerini bildirmelidir. 3. madde, hukuka aykırı içeriği AB hukukuna ya da bir üye devletin hukukuna uymayan bilgi olarak tanımlar. Şirketiniz hakkındaki bir gönderinin hukuka aykırı, örneğin hakaret içerikli olup olmadığı ulusal hukuka bağlıdır. Hukuka uygun bir kötü değerlendirme, hukuka aykırı içerik değildir.

Diğer tüm ülkeler, Birleşik Krallık dahil: kuralları incelemedik, bu yüzden burada onlar hakkında bir şey söylemiyoruz. Reddit’in hukuki talep formlarından hangilerinin özel şirketlerden gelen talepleri kabul ettiğini de doğrulayamadık; bu nedenle böyle bir rehbere güvenmek yerine avukatınıza sorun.

Bir sonraki başlığı erkenden görün

Eleştirel bir başlık en çok, şirket onu günler sonra, tartışma sizden hiçbir yanıt gelmeden oturduktan sonra bulduğunda zarar verir. Küçük bir rutin işe yarar.

• Düzenli arama yapın. Her hafta belirli günlerde Reddit’te ürününüzün adını, sık yapılan yazım hatalarını ve alan adınızı, en yeniye göre sıralayarak arayın.
• Reddit’in kendi işletme araçlarına bakın. TechCrunch’ın aktardığına göre Reddit, Mart 2024’te Reddit Pro’yu o dönem beta aşamasında olan, işletmeler için ücretsiz bir araç seti olarak duyurdu; araçlar arasında bir markanın bir subreddit’te ne zaman anıldığını gösteren içgörüler de vardı. Bugün kimlerin kullanabildiğini doğrulayamadık, Reddit’in sayfalarından kontrol edin.
• Yanıt planını ihtiyaç duymadan önce belirleyin. Şirket adına hangi hesabın yanıt vereceğini, o hesaptan kimlerin paylaşım yapabileceğini ve o kişinin neler vaat edebileceğini yazın. Önceden verilen kararlar, baskı altında verilenlerden daha sakindir.
• Döngüyü kapatın. Bir başlık destek vakası çıkarsa, düzeltmeden sonra geri dönüp sorunun çözüldüğünü yazın. Sonraki okurların aklında kalan çoğu zaman bu yanıttır.

Agent Agency nerede işe yarar, nerede yaramaz

Agent Agency, bir marka adına Reddit başlıkları gibi tartışmalara katılan AI ajanları çalıştırır. Kendi şirketiniz hakkındaki olumsuz başlıkları bulmak ya da yönetmek için bir araç değildir; sizin hakkınızdaki eleştirel bir başlık, ekibinizden bir insanın işidir. Burada iki davranış önemlidir. Ajana gelen bir yanıt ona bot, şakşakçı, spam, dolandırıcılık ya da sahte derse veya onu bildireceğini söylerse, ajan o yanıta cevap vermez. Ayrıca kendi başına asla DM göndermez: bir DM ancak bir insan onayladıktan sonra gider. Onay modunda her gönderi, yorum ve DM sizin onayınızı bekler. Bir yanıtın bağlantıyı açıklayıp açıklamayacağına ve nasıl açıklayacağına operatör karar verir; önemli bir bağlantının açıklanmasını da platformun kuralları ve yasa şart koşar. Ayrıntılar Nasıl çalışır sayfasında.

Sorular

Ürünüm hakkındaki olumsuz bir değerlendirmeyi Reddit’e sildirebilir miyim?

Olumsuz olduğu için değil. Reddit, kurallarını çiğneyen içeriği ya da kendi takdirine göre kendisi için sorumluluk doğuran içeriği kaldırır. Dürüstçe anlatılmış kötü bir deneyim hiçbir kuralı çiğnemez. Yalnızca kural çiğneyen belirli içerikleri, örneğin kişisel bilgi, taciz ya da kimliğe bürünmeyi bildirin; geri kalanına herkese açık yanıt verin.

Olumsuz bir Reddit başlığına yanıt mı vermeliyim, görmezden mi gelmeliyim?

Başlıkta düzeltebileceğiniz yanlış bir bilgi ya da çözebileceğiniz bir müşteri sorunu varsa yanıt verin; bunu bir kez ve şirket adına konuştuğunu belirten bir hesaptan yapın. Başlık eskiyse, pek hareket görmüyorsa ve yanlış hiçbir şey içermiyorsa görmezden gelmek doğru olabilir.

Moderatörlerden şirketim hakkındaki bir başlığı kaldırmalarını isteyebilir miyim?

İsteyebilirsiniz; bir gönderinin çiğnediği belirli topluluk kuralını gösteren kısa bir modmail mesajı makul bir adımdır. Moderatörler kendi kurallarına göre karar verir. Karşılığında hiçbir şey teklif edemezsiniz: Reddit’in Moderatör Davranış Kuralları, üçüncü taraflardan gelen ücret, hediye ya da iyilik karşılığında moderasyon işlemi yapılmasını yasaklar.

Şirketim hakkındaki yanlış bir Reddit gönderisi hakaret sayılır mı?

Ne söylediğine ve nerede olduğunuza bağlı olarak sayılabilir; ama bu bir rehberin değil, bir avukatın cevaplayacağı sorudur. ABD’de Section 230 talepleri genellikle platforma değil yazara yöneltir. AB’de Dijital Hizmetler Yasası, AB hukukuna ya da ulusal hukuka göre hukuka aykırı içerik için bir bildirim yolu sunar.

Çalışanlarım bizi savunmak için başlığa yorum yazabilir mi?

Ancak her biri yorumda şirkette çalıştığını söylerse ve başlığın puanını değiştirmek ya da başlığı doldurmak için koordine edilmezlerse. Açıklama yapmayan çalışan yorumları konuşanın kim olduğunu yanlış gösterir; bir gönderinin puanını değiştiren organize gruplar da Reddit’in Disrupting Communities politikasında manipülasyon olarak sayılır.

Bekleme listesine katılın, Product DNA’nızı onaylayın ve hesaplarınızdan çıkan her gönderiyi ve yorumu yayınlanmadan önce kontrol etmek için Onay modunu seçin. Bekleme listesine katılın