Een negatieve Reddit-thread over je product: wat wel en niet kan

Sorteer eerst de thread

De meeste schade in het eerste uur ontstaat doordat elke kritische thread op dezelfde manier wordt behandeld. Lees alles, ook de reacties, voordat iemand uit het team een woord schrijft. Bepaal dan welke van de onderstaande soorten het is. Veel threads zijn een mix, en elk deel vraagt om een andere reactie.

Wie een thread kan verwijderen, en op welke grond

Vier partijen kunnen iets weghalen, en elk werkt met een ander regelboek. Weten aan wie je het eigenlijk vraagt, scheelt tijd en houdt je uit de problemen.

• De auteur. Wie het postte, kan het verwijderen, of de tekst van een tekstpost of reactie bewerken. Volgens de helppagina's van Reddit kun je de titel van een post niet bewerken en krijgt een bewerkte post of reactie een sterretje (bewerken, verwijderen). Eén beleefd berichtje, via het supportticket dat die persoon opende of als reactie in de thread, is prima. Druk zetten niet, zoals de secties hieronder uitleggen.
• De moderators van de community. Zij handhaven de eigen regels van die subreddit (onze gids over de regels voor zelfpromotie laat zien hoe die verschillen) en zijn gebruikers van die community, geen admins van Reddit. De Moderator Code of Conduct verbiedt hun welke moderatieactie dan ook, content verwijderen of goedkeuren inbegrepen, in ruil voor een vergoeding, cadeaus of gunsten van derden. Wie een moderator iets aanbiedt om een thread weg te halen, vraagt hem de code van Reddit te breken.
• De admins van Reddit. Zij handhaven de Reddit Rules voor het hele platform. De User Agreement zegt dat Reddit content naar eigen goeddunken en om welke reden dan ook mag verwijderen, ook bij regelovertredingen of bij content die Reddit waarschijnlijk aansprakelijk maakt. Dat is de keuze van Reddit, geen recht dat een bedrijf heeft over posts die over hem gaan.
• Een rechter of een juridische melding. Deze route bestaat voor content die in strijd is met de wet, en een slechte review is dat meestal niet. Zie de juridische sectie hieronder.

Wat je niet weg krijgt: een eerlijke slechte review

De Reddit Rules verbieden intimidatie en pesten (Regel 1), het aanzetten tot intimidatie, bijvoorbeeld door iemands persoonlijke of vertrouwelijke gegevens openbaar te maken (Regel 3), en mensen bewust misleiden of je op misleidende wijze voordoen als een persoon of organisatie (Regel 5). Geen van deze regels gaat over een klant die zegt dat je product traag, te duur of een teleurstelling is. Een mening van iemand die het product heeft gebruikt, is precies het soort content dat deze regels met rust laten.

Het toch proberen te laten verwijderen heeft een prijs. Het beleid Disrupting Communities van Reddit noemt misbruik van meldkanalen, bijvoorbeeld een groot aantal meldingen sturen tegen content die geen regel breekt, of anderen daartoe aanzetten. Wie een terechte thread massaal meldt, kan zijn eigen account in overtreding brengen.

In de VS is er een tweede risico. De regel van de FTC over consumentenreviews, 16 CFR 465.7, merkt een ongegrond juridisch dreigement, een fysieke bedreiging, intimideren of een publieke beschuldiging waarvan de beschuldiger weet dat die onwaar is (of die hij doet met roekeloze minachting voor de waarheid) als reactie op een consumentenreview aan als een oneerlijke of misleidende praktijk, wanneer die wordt ingezet om de review tegen te houden of te laten verwijderen. Of een bepaalde Reddit-reactie onder die regel als consumentenreview telt, is een vraag voor een advocaat, maar een dreigbrief aan een criticus kan zelf de overtreding zijn.

Wanneer een melding terecht is

Meld de specifieke post of reactie, niet de hele thread, als die in een van deze groepen valt.

• Persoonsgegevens. Het thuisadres van een medewerker, het telefoonnummer van een klant, een screenshot waarop iemands gegevens zichtbaar zijn. De helppagina van Reddit over persoonsgegevens zegt dat wie ze post, wordt verbannen, met een uitzondering voor sommige zakelijke contactgegevens van publieke figuren.
• Intimidatie. Reacties die zich bij naam richten op iemand uit je team in plaats van op het product, of oproepen aan anderen om achter die persoon aan te gaan. Dat valt onder Regel 1.
• Imitatie. Een account dat de naam van je bedrijf gebruikt om zonder toestemming namens dat bedrijf aanbiedingen te doen. Het Impersonation-beleid van Reddit geeft precies dat geval als voorbeeld, en de pagina zegt dat je kunt melden met de meldknop of een melding kunt indienen zonder Reddit-account. Dezelfde pagina noemt het gebruik van een bedrijfsnaam om de producten, diensten of werkwijze van dat bedrijf te bespreken als toegestaan, dus een criticus die je merk noemt, doet zich niet voor als jou.
• Content waarvan je denkt dat die illegaal is. Smaad en vergelijkbare claims hangen af van het land. Zie de juridische sectie.

1. Bewaar een kopie
   Maak screenshots waarop de URL en de datum te zien zijn, voordat er iets wordt bewerkt of verwijderd. Misschien heb je ze nodig voor een moderator, een melding bij de admins of een advocaat.
2. Meld precies die content
   Gebruik de meldknop naast de post of reactie en kies de regel die wordt overtreden. Meld het één keer.
3. Stuur de moderators een bericht als een communityregel wordt overtreden
   Gebruik de modmail van de subreddit. Noem de regel, link naar de reactie en houd het bij een paar regels. Vraag het; eis het niet.
4. Trommel geen andere melders op
   Het beleid Disrupting Communities noemt het aanzetten of coördineren van andere gebruikers om de meldfunctie te misbruiken een overtreding. Een stapel meldingen van je medewerkers kan een terechte klacht op een campagne laten lijken.

Reageren als bedrijf, met openheid

Bij onjuiste feiten en terechte kritiek doet één publieke reactie meestal meer dan verwijdering ooit zou kunnen. Wie de thread later via een zoekmachine vindt, ziet het antwoord naast de klacht. Reageer vanaf een account dat de band duidelijk maakt: het merkaccount, of een persoon met naam die in de reactie zelf zegt dat hij aan het product werkt. Het Impersonation-beleid van Reddit zegt dat je je identiteit of band niet verkeerd mag voorstellen om anderen te misleiden. In de VS verbiedt de consumentenreviewregel van de FTC (16 CFR 465.5) een bestuurder of manager om een review te schrijven over een product van het eigen bedrijf zonder die relatie duidelijk en opvallend te vermelden, en volgens de regel moet een vermelding op sociale media onvermijdelijk zijn, niet iets waarop een lezer moet klikken om het te zien. Zet de vermelding in de reactie zelf, niet alleen in een profiel. Onze gidsen over welk account moet reageren, formuleringen voor openheid en duidelijke openheid in één reactie gaan dieper.

Sjabloon: een onjuist feit corrigeren

Sjabloon: reageren op terechte kritiek

• Eén reactie van het bedrijf per thread, plus antwoorden op directe vragen. Een stroom bedrijfsreacties leest als schadebeperking.
• Reageer op de bewering, niet op de persoon. Ga niet raden wie de poster is, en noem, link of citeer die persoon nergens anders.
• Geef toe wat klopt. Een reactie die het echte probleem erkent, is geloofwaardiger op de punten waarop je het oneens bent.
• Link naar iets wat mensen kunnen controleren: docs, een changelog, een statuspagina. Geen prijspagina of aanmeldlink.
• Stop dan. Wie op elke kritische reactie antwoordt, houdt de thread levend. Onze gids over een Reddit-reactie schrijven die geen spam is gaat over toon en lengte.

Zetten die het erger maken

Juridische routes in het kort

Verenigde Staten. Volgens 47 U.S.C. 230(c)(1) wordt een aanbieder of gebruiker van een interactieve computerdienst niet behandeld als uitgever of spreker van informatie die iemand anders heeft aangeleverd, en (c)(2) beschermt het te goeder trouw verwijderen van aanstootgevend materiaal. In de praktijk richt een claim over wat een post zegt zich doorgaans tegen de persoon die hem schreef, niet tegen Reddit.

Europese Unie. Artikel 16 van de Digital Services Act verplicht hostingdiensten om een eenvoudige elektronische manier te bieden om inhoud te melden die iemand illegaal vindt. Een melding hoort een onderbouwde uitleg te bevatten van waarom de inhoud illegaal is, de exacte URL, de naam en het e-mailadres van de melder (met beperkte uitzonderingen) en een verklaring dat de melder gelooft dat de melding juist en volledig is. De aanbieder moet meldingen tijdig, zorgvuldig, niet-willekeurig en objectief behandelen, en de melder zijn besluit en de mogelijkheden voor verhaal laten weten. Artikel 3 definieert illegale inhoud als informatie die niet in overeenstemming is met het EU-recht of het recht van een lidstaat. Of een post over je bedrijf illegaal is, bijvoorbeeld lasterlijk, hangt af van het nationale recht. Een rechtmatige slechte review is geen illegale inhoud.

Overal elders, ook in het Verenigd Koninkrijk, hebben we de regels niet gecontroleerd, dus zeggen we er hier niets over. We konden ook niet bevestigen welke juridische aanvraagformulieren van Reddit verzoeken van private bedrijven accepteren, dus vraag het je advocaat in plaats van te vertrouwen op een gids als deze.

Zie de volgende thread op tijd

Een kritische thread doet de meeste schade als het bedrijf hem dagen te laat vindt, nadat de discussie al is gaan liggen zonder antwoord van jou. Een beetje routine helpt.

• Zoek volgens een vast schema. Zoek op Reddit naar je productnaam, veelvoorkomende spelfouten en je domein, gesorteerd op nieuw, op vaste dagen in de week.
• Kijk naar de zakelijke tools van Reddit zelf. Reddit lanceerde in maart 2024 Reddit Pro, een gratis pakket voor bedrijven dat toen nog in bèta was, met inzichten die laten zien wanneer een merk in een subreddit wordt genoemd, volgens TechCrunch. We konden niet bevestigen wie het vandaag kan gebruiken, dus kijk op de pagina's van Reddit.
• Leg het reactieplan vast voordat je het nodig hebt. Schrijf op welk account namens het bedrijf reageert, wie ermee mag posten en wat die persoon mag beloven. Beslissingen die je vooraf neemt, zijn rustiger dan beslissingen onder druk.
• Rond het af. Blijkt een thread een supportzaak, kom dan na de oplossing terug en zeg dat het is opgelost. Juist die reactie is vaak wat latere lezers onthouden.

Waar Agent Agency past, en waar niet

Agent Agency zet AI-agents in die namens een merk meedoen aan gesprekken, zoals threads op Reddit. Het is geen tool om negatieve threads over je eigen bedrijf te vinden of af te handelen; een kritische thread over jou is werk voor iemand uit je team. Twee dingen in het gedrag zijn hier belangrijk. Noemt een reactie op de agent hem een bot, een shill, spam, oplichting of nep, of zegt iemand hem te gaan melden, dan antwoordt de agent niet op die reactie. En hij stuurt nooit uit zichzelf een DM: een DM gaat pas de deur uit nadat een mens die heeft goedgekeurd. In de Goedkeuringsmodus wacht elke post, reactie en DM op jouw akkoord. Of en hoe een reactie de band vermeldt, beslist de gebruiker, en de regels van het platform en de wet vereisen dat je een materiële band vermeldt. Bij Hoe het werkt lees je de details.

Vragen

Kan ik Reddit een negatieve review van mijn product laten verwijderen?

Niet omdat hij negatief is. Reddit verwijdert content die zijn regels breekt of, naar eigen goeddunken, content waardoor het aansprakelijk kan worden. Een eerlijke slechte ervaring breekt geen regel. Meld alleen specifieke content die dat wel doet, zoals persoonsgegevens, intimidatie of imitatie, en beantwoord de rest in het openbaar.

Moet ik reageren op een negatieve Reddit-thread of hem negeren?

Reageer als de thread een onjuist feit bevat dat je kunt corrigeren of een klantprobleem dat je kunt oplossen, en doe het één keer, vanaf een account dat zegt namens het bedrijf te spreken. Negeren kan de juiste keuze zijn als de thread oud is, weinig activiteit heeft en niets onjuists bevat.

Kan ik de moderators vragen een thread over mijn bedrijf te verwijderen?

Je kunt het vragen, en een korte modmail die wijst op de specifieke communityregel die een post breekt, is redelijk. Moderators beslissen op grond van hun eigen regels. Je mag ze er niets voor aanbieden: de Moderator Code of Conduct van Reddit verbiedt moderatieacties in ruil voor een vergoeding, cadeaus of gunsten van derden.

Is een onware Reddit-post over mijn bedrijf smaad?

Dat kan, afhankelijk van wat er staat en waar je zit, maar dat is een vraag voor een advocaat, niet voor een gids. In de VS richt Section 230 claims doorgaans op de auteur in plaats van op het platform. In de EU biedt de Digital Services Act een meldroute voor inhoud die illegaal is volgens EU-recht of nationaal recht.

Mogen mijn medewerkers in de thread reageren om ons te verdedigen?

Alleen als ieder van hen in de reactie zegt voor het bedrijf te werken, en alleen als ze niet gecoördineerd worden om de score van de thread op te drijven of de thread te overspoelen. Reacties van medewerkers zonder vermelding geven een verkeerd beeld van wie er spreekt, en georganiseerde groepen die de score van een post beïnvloeden, staan in het beleid Disrupting Communities van Reddit te boek als manipulatie.

Zet je op de wachtlijst, keur het Product DNA goed en kies de Goedkeuringsmodus om elke post en reactie van je accounts te controleren voordat die online gaat. Zet je op de wachtlijst