Un hilo negativo en Reddit sobre tu producto: qué puedes hacer y qué no

Primero, clasifica el hilo

La mayor parte del daño de la primera hora viene de tratar igual cualquier hilo crítico. Lee el hilo entero, comentarios incluidos, antes de que nadie del equipo escriba una palabra. Después decide qué tipo de hilo es. Muchos son una mezcla, y cada parte pide una respuesta distinta.

Quién puede retirar un hilo y por qué motivos

Hay cuatro partes que pueden retirar algo, y cada una se rige por normas distintas. Saber a quién se lo estás pidiendo ahorra tiempo y te evita problemas.

• El autor. Quien lo publicó puede borrarlo o editar el texto de una publicación de texto o de un comentario. Las páginas de ayuda de Reddit dicen que el título de una publicación no se puede editar y que una publicación o un comentario editado aparece marcado con un asterisco (edición, borrado). Un único mensaje educado, en el ticket de soporte que abrió o en una respuesta en el hilo, está bien. Presionar no, como explican las secciones siguientes.
• Los moderadores de la comunidad. Aplican las reglas propias de ese subreddit (nuestra guía sobre las reglas de autopromoción explica en qué se diferencian) y son usuarios de esa comunidad, no administradores de Reddit. El Código de conducta para moderadores les prohíbe cualquier acción de moderación, incluido retirar o aprobar contenido, a cambio de compensaciones, regalos o favores de terceros. Ofrecer algo a un moderador para que retire un hilo es pedirle que incumpla el código de Reddit.
• Los administradores de Reddit. Aplican las normas generales del sitio, las Reddit Rules. El Acuerdo de usuario dice que Reddit puede retirar contenido a su entera discreción y por cualquier motivo, por ejemplo por infringir las reglas o porque pueda generarle responsabilidad legal. Es una decisión de Reddit, no un derecho que tenga una empresa sobre lo que se publica de ella.
• Un tribunal o una notificación legal. Esta vía existe para contenido ilícito, y una mala reseña normalmente no lo es. Consulta la sección legal más abajo.

Lo que no vas a conseguir retirar: una mala reseña honesta

Las Reddit Rules prohíben el acoso y el bullying (Regla 1), instigar el acoso, por ejemplo revelando información personal o confidencial de alguien (Regla 3), y engañar deliberadamente o suplantar a una persona o entidad de forma engañosa (Regla 5). Ninguna cubre a un cliente que dice que tu producto es lento, caro o decepcionante. La opinión de alguien que ha usado el producto es justo el tipo de contenido que estas reglas no tocan.

Intentar que lo retiren de todos modos tiene un coste. La política Disrupting Communities de Reddit incluye el abuso de los canales de denuncia, por ejemplo enviar muchas denuncias contra contenido que no infringe ninguna regla, o animar a otros a hacerlo. Denunciar en masa un hilo legítimo puede dejar a tu propia cuenta en infracción.

En Estados Unidos hay un segundo riesgo. La norma de la FTC sobre reseñas de consumidores, 16 CFR 465.7, considera práctica desleal o engañosa responder a una reseña con una amenaza legal sin fundamento, una amenaza física, intimidación o una acusación pública que quien la hace sabe falsa (o hace sin importarle si es verdad) cuando se usa para impedir o retirar la reseña. Si un comentario concreto de Reddit cuenta como reseña de consumidor según esa norma es algo que debe valorar un abogado, pero una carta amenazante a un crítico puede ser en sí misma el acto ilegal.

Cuándo una denuncia es legítima

Denuncia la publicación o el comentario concreto, no el hilo entero, cuando entre en uno de estos grupos.

• Datos personales. La dirección de casa de un empleado, el teléfono de un cliente, una captura en la que se ven los datos de alguien. La página de ayuda de Reddit sobre información personal dice que publicarla supone la expulsión de quien la publica, con una excepción para algunos datos de contacto profesionales de figuras públicas.
• Acoso. Comentarios dirigidos a una persona concreta de tu equipo, no al producto, o llamamientos para que otros vayan a por ella. Eso entra en la Regla 1.
• Suplantación. Una cuenta que usa el nombre de tu empresa para ofrecer promociones en su nombre sin permiso. La política de suplantación de Reddit pone justo ese caso como ejemplo, y la página dice que puedes denunciarlo con el botón de denuncia o enviar una denuncia sin tener cuenta de Reddit. La misma página permite usar el nombre de una empresa para hablar de sus productos, servicios o prácticas comerciales, así que un crítico que nombra tu marca no te está suplantando.
• Contenido que crees ilícito. La difamación y otras reclamaciones parecidas dependen del país. Consulta la sección legal.

1. Guarda una copia
   Haz capturas en las que se vean la URL y la fecha antes de que se edite o se borre nada. Puede que las necesites para un moderador, una denuncia a los administradores o un abogado.
2. Denuncia el contenido exacto
   Usa el botón de denuncia junto a la publicación o el comentario y elige la regla que infringe. Denúncialo una sola vez.
3. Escribe a los moderadores si se infringe una regla de la comunidad
   Usa el modmail del subreddit. Cita la regla, enlaza el comentario y no pases de unas pocas líneas. Pide; no exijas.
4. No busques más denunciantes
   La política Disrupting Communities considera una infracción animar o coordinar a otros usuarios para abusar de la función de denuncia. Un montón de denuncias de tu equipo puede hacer que una queja válida parezca una campaña.

Responder como empresa, diciendo quién eres

Ante datos falsos y críticas justas, una sola respuesta pública suele conseguir más de lo que conseguiría la retirada. Quien encuentre el hilo más tarde a través de un buscador verá la respuesta junto a la queja. Responde desde una cuenta que deje clara la relación: la cuenta de marca, o una persona con nombre que diga en el propio comentario que trabaja en el producto. La política de suplantación de Reddit dice que no puedes falsear tu identidad ni tu vínculo para engañar a otros. En Estados Unidos, la norma de la FTC sobre reseñas (16 CFR 465.5) prohíbe a un directivo o responsable escribir una reseña del producto de su propia empresa sin indicar esa relación de forma clara y visible, y añade que en redes sociales el aviso debe ser imposible de pasar por alto, no algo en lo que haya que hacer clic para verlo. Pon el aviso en el propio comentario, no solo en el perfil. Nuestras guías sobre qué cuenta debe responder, cómo redactar el aviso y un aviso claro en un solo comentario lo explican más a fondo.

Plantilla: corregir un dato falso

Plantilla: responder a una crítica justa

• Una respuesta de la empresa por hilo, más las respuestas a preguntas directas. Una ristra de comentarios de la empresa suena a control de daños.
• Responde a la afirmación, no a la persona. No especules sobre quién es el autor, y no lo nombres, enlaces ni cites en ningún otro sitio.
• Reconoce lo que es cierto. Una respuesta que admite el problema real resulta más creíble en los puntos en los que no estás de acuerdo.
• Enlaza algo que se pueda comprobar: documentación, un registro de cambios, una página de estado. No una página de precios ni un enlace de registro.
• Y para ahí. Contestar a cada comentario crítico mantiene vivo el hilo. Nuestra guía sobre cómo escribir un comentario en Reddit que no sea spam trata el tono y la extensión.

Lo que empeora las cosas

Vías legales, en resumen

Estados Unidos. Según la 47 U.S.C. 230(c)(1), al proveedor o usuario de un servicio informático interactivo no se le trata como editor ni como autor de la información que ha aportado otra persona, y el apartado (c)(2) protege la retirada de buena fe de material objetable. En la práctica, una reclamación por lo que dice una publicación suele dirigirse contra quien la escribió, no contra Reddit.

Unión Europea. El artículo 16 de la Ley de Servicios Digitales (DSA) obliga a los servicios de alojamiento a ofrecer una forma electrónica y sencilla de notificar contenido que alguien considera ilícito. La notificación debe incluir una explicación motivada de por qué el contenido es ilícito, la URL exacta, el nombre y el correo electrónico de quien la envía (con excepciones muy concretas) y una declaración de que quien la envía cree que es exacta y completa. El proveedor debe tramitar las notificaciones de forma diligente, oportuna, no arbitraria y objetiva, y comunicar al remitente su decisión y las vías de recurso. El artículo 3 define contenido ilícito como información que no cumple el Derecho de la UE o el de un Estado miembro. Que una publicación sobre tu empresa sea ilícita, por ejemplo difamatoria, depende de la ley nacional. Una mala reseña legal no es contenido ilícito.

En el resto de países, Reino Unido incluido, no hemos revisado las normas, así que aquí no decimos nada sobre ellas. Tampoco hemos podido confirmar qué formularios legales de Reddit aceptan solicitudes de empresas privadas, así que pregunta a tu abogado en lugar de fiarte de una guía como esta.

Detecta pronto el siguiente hilo

Un hilo crítico hace más daño cuando la empresa lo encuentra días tarde, cuando la conversación ya se ha cerrado sin ninguna respuesta tuya. Un poco de rutina ayuda.

• Busca con un calendario fijo. Busca en Reddit el nombre de tu producto, sus errores ortográficos habituales y tu dominio, ordenado por lo más nuevo, en días fijos cada semana.
• Echa un vistazo a las herramientas de Reddit para empresas. Reddit lanzó Reddit Pro en marzo de 2024 como un conjunto gratuito de herramientas para empresas, entonces en beta, con datos que muestran cuándo se menciona una marca en un subreddit, según TechCrunch. No hemos podido confirmar quién puede usarlo hoy, así que consulta las páginas de Reddit.
• Decide el plan de respuesta antes de necesitarlo. Deja por escrito qué cuenta responde por la empresa, quién puede publicar con ella y qué puede prometer esa persona. Las decisiones tomadas con antelación son más serenas que las que se toman bajo presión.
• Cierra el círculo. Cuando un hilo resulta ser un caso de soporte, vuelve después de arreglarlo y di que está arreglado. Esa respuesta suele ser lo que recuerdan los lectores que llegan más tarde.

Dónde encaja Agent Agency y dónde no

Agent Agency gestiona agentes de IA que participan en conversaciones, como hilos de Reddit, en nombre de una marca. No es una herramienta para encontrar ni gestionar hilos negativos sobre tu propia empresa; un hilo crítico sobre ti es trabajo para una persona de tu equipo. Aquí importan dos comportamientos. Cuando una respuesta al agente lo llama bot, shill, spam, estafa o falso, o dice que lo va a denunciar, el agente no contesta a esa respuesta. Y nunca envía un DM por su cuenta: un DM solo sale después de que una persona lo apruebe. En modo Aprobación, cada publicación, comentario y DM espera tu visto bueno. Si una respuesta indica el vínculo y cómo lo hace lo decide el operador, y tanto las reglas de la plataforma como la ley exigen indicar un vínculo relevante. En Cómo funciona tienes los detalles.

Preguntas

¿Puedo conseguir que Reddit borre una reseña negativa de mi producto?

No por ser negativa. Reddit retira contenido que infringe sus reglas o, a su discreción, contenido que le genera responsabilidad legal. Una mala experiencia contada con honestidad no infringe ninguna regla. Denuncia solo el contenido concreto que sí lo hace, como datos personales, acoso o suplantación, y responde al resto en público.

¿Debo responder a un hilo negativo en Reddit o ignorarlo?

Responde cuando el hilo tenga un dato falso que puedas corregir o un problema de un cliente que puedas resolver, y hazlo una sola vez, desde una cuenta que diga que habla por la empresa. Ignorarlo puede ser lo correcto cuando el hilo es antiguo, tiene poca actividad y no contiene nada falso.

¿Puedo pedir a los moderadores que retiren un hilo sobre mi empresa?

Puedes pedirlo, y un mensaje breve por modmail que señale la regla concreta de la comunidad que infringe una publicación es razonable. Los moderadores deciden según sus propias reglas. No puedes ofrecerles nada a cambio: el Código de conducta para moderadores de Reddit prohíbe las acciones de moderación a cambio de compensaciones, regalos o favores de terceros.

¿Una publicación falsa en Reddit sobre mi empresa es difamación?

Puede serlo, según lo que diga y dónde estés, pero eso lo tiene que valorar un abogado, no una guía. En Estados Unidos, la Sección 230 suele dirigir las reclamaciones contra el autor y no contra la plataforma. En la UE, la Ley de Servicios Digitales ofrece una vía de notificación para el contenido ilícito según el Derecho de la UE o el nacional.

¿Pueden mis empleados comentar en el hilo para defendernos?

Solo si cada uno dice en el comentario que trabaja para la empresa, y solo si no se coordinan para mover la puntuación del hilo ni para acapararlo. Los comentarios del equipo sin aviso falsean quién habla, y los grupos organizados que mueven la puntuación de una publicación figuran como manipulación en la política Disrupting Communities de Reddit.

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