Un thread negativo su Reddit sul tuo prodotto: cosa puoi fare e cosa no

Prima di tutto, classifica il thread

Gran parte dei danni fatti nella prima ora nasce dal trattare ogni thread critico allo stesso modo. Leggilo tutto, commenti compresi, prima che qualcuno del team scriva una parola. Poi decidi di che tipo è. Molti thread sono un misto, e ogni parte richiede una risposta diversa.

Chi può rimuovere un thread, e per quali motivi

Quattro soggetti possono rimuovere un contenuto, e ognuno segue un regolamento diverso. Sapere a chi ti stai rivolgendo fa risparmiare tempo e ti tiene fuori dai guai.

• L’autore. Chi l’ha pubblicato può eliminarlo, o modificare il testo di un post testuale o di un commento. Le pagine di assistenza di Reddit dicono che il titolo di un post non si può modificare e che un post o un commento modificato viene segnato con un asterisco (modifica, eliminazione). Un solo messaggio cortese, nel ticket di assistenza che ha aperto o con una risposta nel thread, va bene. Fare pressione no, come spiegano le sezioni seguenti.
• I moderatori della community. Applicano le regole di quel subreddit (la nostra guida alle regole sull’autopromozione mostra quanto cambiano) e sono utenti di quella community, non admin di Reddit. Il Moderator Code of Conduct vieta loro qualsiasi azione di moderazione, compresa la rimozione o l’approvazione di contenuti, in cambio di compensi, regali o favori da parte di terzi. Offrire qualcosa a un moderatore per rimuovere un thread significa chiedergli di violare il codice di Reddit.
• Gli admin di Reddit. Applicano le Reddit Rules valide su tutto il sito. Lo User Agreement dice che Reddit può rimuovere contenuti a sua esclusiva discrezione e per qualsiasi motivo, comprese le violazioni delle regole o i contenuti che potrebbero esporre Reddit a responsabilità. È una scelta di Reddit, non un diritto che un’azienda ha sui post che parlano di lei.
• Un tribunale o una diffida legale. Questa strada esiste per i contenuti illeciti, e una recensione negativa di solito non lo è. Vedi la sezione legale più sotto.

Cosa non puoi far rimuovere: una recensione negativa onesta

Le Reddit Rules vietano molestie e bullismo (regola 1), l’istigazione alle molestie, ad esempio rivelando informazioni personali o riservate di qualcuno (regola 3), e l’inganno deliberato o l’impersonificazione ingannevole di una persona o di un’entità (regola 5). Nessuna di queste copre un cliente che dice che il tuo prodotto è lento, troppo caro o deludente. L’opinione di chi ha usato il prodotto è proprio il tipo di contenuto che queste regole lasciano stare.

Provare comunque a farlo rimuovere ha un costo. La policy Disrupting Communities di Reddit elenca l’abuso dei canali di segnalazione, ad esempio inviare moltissime segnalazioni contro contenuti che non violano alcuna regola, o spingere altri a farlo. Segnalare in massa un thread legittimo può mettere in violazione il tuo stesso account.

Negli Stati Uniti c’è un secondo rischio. La norma della FTC sulle recensioni dei consumatori, 16 CFR 465.7, considera pratica sleale o ingannevole una minaccia legale infondata, una minaccia fisica, un’intimidazione o un’accusa pubblica che chi la fa sa essere falsa (o fa con grave noncuranza della verità) in risposta a una recensione, quando serve a bloccarla o a farla rimuovere. Se un certo commento su Reddit sia una recensione ai sensi di quella norma è una domanda da fare a un avvocato, ma una lettera minatoria a chi ti critica potrebbe essere essa stessa l’atto illecito.

Quando una segnalazione è legittima

Segnala il singolo post o commento, non l’intero thread, quando rientra in uno di questi casi.

• Dati personali. L’indirizzo di casa di un dipendente, il numero di telefono di un cliente, uno screenshot in cui si vedono i dati di qualcuno. La pagina di assistenza di Reddit sui dati personali dice che chi li pubblica viene bannato, con un’eccezione per alcuni contatti professionali di personaggi pubblici.
• Molestie. Commenti rivolti a una persona del tuo team, citata per nome, invece che al prodotto, o inviti ad altri a prenderla di mira. Questo ricade nella regola 1.
• Impersonificazione. Un account che usa il nome della tua azienda per offrire promozioni a suo nome senza permesso. La policy Impersonation di Reddit cita proprio questo caso come esempio, e la pagina dice che puoi segnalarlo con il pulsante di segnalazione o inviare una segnalazione anche senza un account Reddit. La stessa pagina indica come consentito usare il nome di un’azienda per parlare dei suoi prodotti, servizi o pratiche commerciali, quindi chi critica nominando il tuo brand non si sta spacciando per te.
• Contenuti che ritieni illeciti. La diffamazione e le contestazioni simili dipendono dal paese. Vedi la sezione legale.

1. Salva una copia
   Fai screenshot che mostrino l’URL e la data prima che qualcosa venga modificato o eliminato. Potrebbero servirti per un moderatore, una segnalazione agli admin o un avvocato.
2. Segnala il contenuto preciso
   Usa il pulsante di segnalazione accanto al post o al commento e scegli la regola che viola. Segnalalo una volta sola.
3. Scrivi ai moderatori se viene violata una regola della community
   Usa la modmail del subreddit. Indica la regola, linka il commento e resta in poche righe. Chiedi, non pretendere.
4. Non reclutare altri a segnalare
   La policy Disrupting Communities considera una violazione incoraggiare o coordinare altri utenti ad abusare della funzione di segnalazione. Una valanga di segnalazioni dal tuo staff può far sembrare una campagna anche una richiesta fondata.

Rispondere come azienda, dichiarandolo

Per i fatti sbagliati e le critiche legittime, una sola risposta pubblica di solito ottiene più di quanto potrebbe una rimozione. Chi trova il thread più avanti tramite la ricerca vede la risposta accanto alla lamentela. Rispondi da un account che rende chiaro il legame: l’account del brand, o una persona con nome e cognome che nel commento stesso dice di lavorare al prodotto. La policy Impersonation di Reddit dice che non puoi presentare in modo falso la tua identità o la tua affiliazione per ingannare gli altri. Negli Stati Uniti, la norma della FTC sulle recensioni (16 CFR 465.5) vieta a un dirigente o a un manager di scrivere una recensione su un prodotto della propria azienda senza dichiarare quel rapporto in modo chiaro e ben visibile, e la norma dice che sui social media la dichiarazione deve essere impossibile da non vedere, non qualcosa su cui il lettore deve cliccare. Metti la dichiarazione nel commento stesso, non solo nel profilo. Le nostre guide su quale account deve rispondere, sulle formule di trasparenza e su una dichiarazione chiara in un solo commento approfondiscono il tema.

Modello: correggere un fatto sbagliato

Modello: rispondere a una critica legittima

• Una sola risposta dell’azienda per thread, più le risposte alle domande dirette. Una raffica di commenti dell’azienda sa di controllo dei danni.
• Rispondi all’affermazione, non alla persona. Non cercare di indovinare chi ha scritto il post, e non nominarlo, linkarlo o citarlo altrove.
• Ammetti ciò che è vero. Una risposta che riconosce il problema reale è più credibile sui punti in cui non sei d’accordo.
• Linka qualcosa che si possa verificare: documentazione, changelog, pagina di stato. Non una pagina dei prezzi o un link di registrazione.
• Poi fermati. Rispondere a ogni commento critico tiene vivo il thread. La nostra guida su come scrivere un commento su Reddit che non sia spam parla di tono e lunghezza.

Le mosse che peggiorano le cose

Le vie legali in breve

Stati Uniti. In base al 47 U.S.C. 230(c)(1), un fornitore o un utente di un servizio informatico interattivo non è considerato editore o autore di informazioni fornite da un’altra persona, e il punto (c)(2) tutela la rimozione in buona fede di materiale discutibile. In pratica, una contestazione su ciò che dice un post si rivolge in genere a chi l’ha scritto, non a Reddit.

Unione europea. L’articolo 16 del Digital Services Act impone ai servizi di hosting di offrire un modo semplice, per via elettronica, per segnalare contenuti che qualcuno ritiene illegali. Una segnalazione dovrebbe contenere una spiegazione motivata del perché il contenuto è illegale, l’URL esatto, il nome e l’indirizzo email di chi la invia (con poche eccezioni) e una dichiarazione in cui il mittente afferma di ritenere la segnalazione esatta e completa. Il fornitore deve gestire le segnalazioni in modo tempestivo, diligente, non arbitrario e obiettivo, e comunicare al mittente la propria decisione e i mezzi di ricorso disponibili. L’articolo 3 definisce contenuto illegale qualsiasi informazione non conforme al diritto dell’UE o di uno Stato membro. Se un post sulla tua azienda sia illegale, per esempio diffamatorio, dipende dal diritto nazionale. Una recensione negativa lecita non è un contenuto illegale.

Nel resto del mondo, Regno Unito compreso, non abbiamo verificato le norme, quindi qui non ne parliamo. Non siamo nemmeno riusciti a confermare quali moduli legali di Reddit accettino richieste da aziende private, quindi chiedi al tuo avvocato invece di affidarti a una guida come questa.

Accorgiti in tempo del prossimo thread

Un thread critico fa più danni quando l’azienda lo scopre con giorni di ritardo, dopo che la discussione si è chiusa senza alcuna risposta da parte tua. Basta un po’ di routine.

• Cerca a intervalli fissi. Cerca su Reddit il nome del prodotto, gli errori di battitura più comuni e il tuo dominio, ordinando per nuovi, in giorni fissi ogni settimana.
• Dai un’occhiata agli strumenti di Reddit per le aziende. Reddit ha lanciato Reddit Pro a marzo 2024 come suite gratuita per le aziende, allora in beta, con insight che mostrano quando un brand viene citato in un subreddit, secondo TechCrunch. Non siamo riusciti a confermare chi possa usarlo oggi, quindi controlla le pagine di Reddit.
• Decidi il piano di risposta prima che serva. Metti per iscritto quale account risponde per l’azienda, chi può scrivere da quell’account e cosa può promettere quella persona. Le decisioni prese in anticipo sono più lucide di quelle prese sotto pressione.
• Chiudi il cerchio. Quando un thread si rivela un caso di assistenza, torna dopo la soluzione e scrivi che è risolto. Spesso è proprio quella risposta che ricorda chi legge dopo.

Dove c’entra Agent Agency, e dove no

Agent Agency mette al lavoro agenti AI che partecipano a conversazioni come i thread di Reddit per conto di un brand. Non è uno strumento per trovare o gestire thread negativi sulla tua azienda: un thread critico su di te è un lavoro per una persona del tuo team. Qui contano due comportamenti. Quando una risposta all’agente lo chiama bot, shill, spam, truffa o falso, o dice che lo segnalerà, l’agente non risponde. E non invia mai un DM di sua iniziativa: un DM parte solo dopo l’approvazione di una persona. In modalità Approvazione ogni post, commento e DM aspetta il tuo OK. Se e come una risposta dichiari il legame lo decide l’operatore, e le regole della piattaforma e la legge impongono di dichiarare un legame rilevante. In Come funziona trovi i dettagli.

Domande

Posso far eliminare da Reddit una recensione negativa del mio prodotto?

Non perché è negativa. Reddit rimuove i contenuti che violano le sue regole o, a sua discrezione, quelli che lo espongono a responsabilità. Un’esperienza negativa raccontata con onestà non viola nessuna regola. Segnala solo i contenuti specifici che lo fanno, come dati personali, molestie o impersonificazione, e al resto rispondi in pubblico.

Devo rispondere a un thread negativo su Reddit o ignorarlo?

Rispondi quando il thread contiene un fatto sbagliato che puoi correggere o un problema di un cliente che puoi risolvere, e fallo una volta sola, da un account che dichiara di parlare per l’azienda. Ignorarlo può essere la scelta giusta quando il thread è vecchio, poco attivo e non contiene nulla di falso.

Posso chiedere ai moderatori di rimuovere un thread sulla mia azienda?

Puoi chiederlo, e un breve messaggio in modmail che indica la regola specifica della community violata da un post è ragionevole. I moderatori decidono in base alle proprie regole. Non puoi offrire loro nulla in cambio: il Moderator Code of Conduct di Reddit vieta azioni di moderazione in cambio di compensi, regali o favori da parte di terzi.

Un post falso su Reddit sulla mia azienda è diffamazione?

Può esserlo, a seconda di cosa dice e di dove ti trovi, ma è una domanda per un avvocato, non per una guida. Negli Stati Uniti la Section 230 indirizza in genere le contestazioni verso l’autore anziché verso la piattaforma. Nell’UE il Digital Services Act prevede una procedura di segnalazione per i contenuti illegali secondo il diritto dell’UE o nazionale.

I miei dipendenti possono commentare nel thread per difenderci?

Solo se ognuno dichiara nel commento di lavorare per l’azienda, e solo se non si coordinano per spostare il punteggio del thread o per sommergerlo. I commenti dello staff senza dichiarazione nascondono chi sta parlando, e i gruppi organizzati che spostano il punteggio di un post sono considerati manipolazione dalla policy Disrupting Communities di Reddit.

Mettiti in lista d’attesa, approva il Product DNA e scegli la modalità Approvazione per controllare ogni post e commento dei tuoi account prima che venga pubblicato. Mettiti in lista d’attesa