Thread negativa sobre o seu produto no Reddit: o que você pode e o que não pode fazer

Primeiro, separe a thread

A maior parte do estrago feito na primeira hora vem de tratar toda thread crítica do mesmo jeito. Leia tudo, comentários incluídos, antes que alguém da equipe escreva uma palavra. Depois decida qual destes casos ela é. Muitas threads misturam vários, e cada parte pede uma resposta diferente.

Quem pode remover uma thread, e com base em quê

Quatro partes podem tirar algo do ar, e cada uma segue um conjunto de regras diferente. Saber a quem você está pedindo economiza tempo e evita problemas.

• O autor. Quem publicou pode apagar o post, ou editar o texto de um post de texto ou de um comentário. As páginas de ajuda do Reddit dizem que o título de um post não pode ser editado e que um post ou comentário editado ganha um asterisco (edição, exclusão). Uma única mensagem educada, pelo ticket de suporte que a pessoa abriu ou numa resposta na thread, tudo bem. Pressão não, como explicam as seções abaixo.
• Os moderadores da comunidade. Eles aplicam as regras próprias daquele subreddit (nosso guia sobre regras de autopromoção mostra como elas diferem) e são usuários daquela comunidade, não administradores do Reddit. O Código de Conduta dos Moderadores proíbe que eles tomem qualquer ação de moderação, inclusive remover ou aprovar conteúdo, em troca de compensação, presentes ou favores de terceiros. Oferecer qualquer coisa a um moderador para remover uma thread é pedir que ele viole o código do Reddit.
• Os administradores do Reddit. Eles aplicam as Regras do Reddit, que valem para o site inteiro. O Contrato do Usuário diz que o Reddit pode remover conteúdo a seu exclusivo critério e por qualquer motivo, inclusive violações das regras ou conteúdo que possa gerar responsabilidade para o Reddit. É uma escolha do Reddit, não um direito que a empresa tem sobre posts a respeito dela.
• Um tribunal ou uma notificação legal. Esse caminho existe para conteúdo ilícito, o que uma avaliação negativa normalmente não é. Veja a seção jurídica abaixo.

O que você não consegue remover: uma avaliação negativa honesta

As Regras do Reddit proíbem assédio e bullying (Regra 1), incitar assédio, por exemplo revelando informações pessoais ou confidenciais de alguém (Regra 3), e enganar as pessoas de propósito ou se passar por uma pessoa ou entidade de forma enganosa (Regra 5). Nenhuma delas cobre um cliente dizendo que o seu produto é lento, caro demais ou decepcionante. A opinião de quem usou o produto é justamente o tipo de conteúdo que essas regras deixam em paz.

Tentar remover mesmo assim tem um custo. A política Disrupting Communities do Reddit inclui o abuso dos canais de denúncia, por exemplo enviar um grande volume de denúncias contra conteúdo que não viola regra nenhuma, ou incentivar outras pessoas a fazer isso. Denunciar em massa uma thread justa pode colocar a sua própria conta em violação.

Nos EUA existe um segundo risco. A regra da FTC sobre avaliações de consumidores, 16 CFR 465.7, trata como prática desleal ou enganosa uma ameaça jurídica infundada, uma ameaça física, intimidação ou uma acusação pública que o acusador sabe ser falsa (ou que faz com descaso imprudente pela verdade) em resposta a uma avaliação de consumidor, quando usada para impedir ou remover a avaliação. Se um comentário no Reddit conta como avaliação de consumidor para essa regra é uma pergunta para um advogado, mas uma carta ameaçadora a um crítico pode ser, ela mesma, o ato ilegal.

Quando a denúncia é legítima

Denuncie o post ou comentário específico, não a thread inteira, quando ele se encaixar em um destes grupos.

• Informações pessoais. O endereço residencial de um funcionário, o telefone de um cliente, um print com os dados de alguém à vista. A página de ajuda do Reddit sobre informações pessoais diz que publicá-las leva ao banimento de quem publicou, com exceção de alguns dados de contato profissionais de figuras públicas.
• Assédio. Comentários dirigidos a uma pessoa da sua equipe, citada pelo nome, e não ao produto, ou chamados para que outros vão atrás dela. Isso se enquadra na Regra 1.
• Falsificação de identidade. Uma conta que usa o nome da sua empresa para oferecer promoções em nome dela sem permissão. A política de Impersonation do Reddit dá exatamente esse caso como exemplo, e a página diz que você pode denunciar pelo botão de denúncia ou enviar uma denúncia sem ter conta no Reddit. A mesma página considera permitido usar o nome de uma empresa para discutir os produtos, serviços ou práticas comerciais dela, então um crítico que cita a sua marca não está se passando por você.
• Conteúdo que você considera ilegal. Difamação e alegações parecidas dependem do país. Veja a seção jurídica.

1. Guarde uma cópia
   Tire prints que mostrem a URL e a data antes que algo seja editado ou apagado. Você pode precisar deles para um moderador, uma denúncia aos administradores ou um advogado.
2. Denuncie o conteúdo exato
   Use o botão de denúncia ao lado do post ou comentário e escolha a regra que ele viola. Denuncie uma vez só.
3. Escreva aos moderadores se uma regra da comunidade foi violada
   Use o modmail do subreddit. Cite a regra, coloque o link do comentário e escreva poucas linhas. Peça; não exija.
4. Não recrute outras pessoas para denunciar
   A política Disrupting Communities considera violação incentivar ou coordenar outros usuários a abusar da função de denúncia. Uma pilha de denúncias vindas da sua equipe pode fazer uma reclamação válida parecer uma campanha.

Responder como empresa, deixando o vínculo claro

Para fatos errados e críticas justas, uma resposta pública costuma fazer mais do que uma remoção faria. Quem encontra a thread depois pela busca vê a resposta ao lado da reclamação. Responda de uma conta que deixe o vínculo evidente: a conta da marca, ou uma pessoa identificada que diga no próprio comentário que trabalha no produto. A política de Impersonation do Reddit diz que você não pode falsear sua identidade ou afiliação para enganar os outros. Nos EUA, a regra da FTC sobre avaliações de consumidores (16 CFR 465.5) proíbe que um diretor ou gerente escreva uma avaliação do produto da própria empresa sem informar essa relação de forma clara e visível, e a regra diz que, nas redes sociais, esse aviso precisa ser impossível de ignorar, e não algo em que o leitor tenha de clicar para ver. Coloque o aviso no próprio comentário, não só no perfil. Nossos guias sobre qual conta deve responder, como redigir o aviso de vínculo e um aviso claro em um só comentário se aprofundam no tema.

Modelo: corrigindo um fato errado

Modelo: respondendo a uma crítica justa

• Uma resposta da empresa por thread, mais as respostas a perguntas diretas. Uma enxurrada de comentários da empresa soa como controle de danos.
• Responda à afirmação, não à pessoa. Não tente adivinhar quem publicou, e não divulgue o nome, o link ou as palavras dessa pessoa em nenhum outro lugar.
• Admita o que é verdade. Uma resposta que reconhece o problema real ganha credibilidade nos pontos em que você discorda.
• Coloque um link para algo verificável: documentação, changelog, página de status. Não uma página de preços nem um link de cadastro.
• Depois, pare. Responder a cada comentário crítico mantém a thread viva. Nosso guia sobre como escrever um comentário no Reddit que não seja spam trata de tom e tamanho.

Atitudes que pioram a situação

Caminhos jurídicos, em resumo

Estados Unidos. Pelo 47 U.S.C. 230(c)(1), um provedor ou usuário de um serviço interativo de computador não é tratado como editor ou autor de informações fornecidas por outra pessoa, e o (c)(2) protege a remoção de boa-fé de material censurável. Na prática, uma ação sobre o que um post diz costuma ser dirigida a quem o escreveu, não ao Reddit.

União Europeia. O artigo 16 do Digital Services Act obriga os serviços de hospedagem a oferecer um meio eletrônico fácil para denunciar conteúdo que alguém considere ilegal. A notificação deve trazer uma explicação fundamentada de por que o conteúdo é ilegal, a URL exata, o nome e o e-mail de quem envia (com poucas exceções) e uma declaração de que quem envia acredita que a notificação é precisa e completa. O provedor deve tratar as notificações de forma ágil, diligente, não arbitrária e objetiva, e informar a quem enviou a decisão tomada e as opções de recurso. O artigo 3 define conteúdo ilegal como informação que não está em conformidade com o direito da UE ou com a lei de um Estado-membro. Se um post sobre a sua empresa é ilegal, por exemplo difamatório, depende da lei nacional. Uma avaliação negativa lícita não é conteúdo ilegal.

Nos demais lugares, inclusive no Reino Unido, não verificamos as regras, então não dizemos nada sobre elas aqui. Também não conseguimos confirmar quais formulários de solicitação jurídica do Reddit aceitam pedidos de empresas privadas, então pergunte ao seu advogado em vez de confiar num guia como este.

Veja a próxima thread a tempo

Uma thread crítica faz mais estrago quando a empresa só a encontra dias depois, quando a discussão já se assentou sem nenhuma resposta sua. Um pouco de rotina ajuda.

• Pesquise com regularidade. Busque no Reddit o nome do produto, os erros de grafia mais comuns e o seu domínio, ordenando pelos mais novos, em dias fixos de cada semana.
• Conheça as ferramentas do próprio Reddit para empresas. O Reddit lançou o Reddit Pro em março de 2024 como um conjunto gratuito de ferramentas para empresas, então em beta, com insights que mostram quando uma marca é mencionada em um subreddit, segundo o TechCrunch. Não conseguimos confirmar quem pode usá-lo hoje, então confira as páginas do Reddit.
• Defina o plano de resposta antes de precisar dele. Anote qual conta responde pela empresa, quem pode publicar por ela e o que essa pessoa pode prometer. Decisões tomadas com antecedência são mais calmas do que decisões tomadas sob pressão.
• Feche o ciclo. Quando uma thread se revela um caso de suporte, volte depois da correção e diga que está resolvido. Muitas vezes é dessa resposta que os leitores futuros se lembram.

Onde a Agent Agency entra, e onde não entra

A Agent Agency coloca agentes de IA para participar de conversas, como threads do Reddit, em nome de uma marca. Ela não é uma ferramenta para encontrar ou tratar threads negativas sobre a sua própria empresa; uma thread crítica sobre você é trabalho para uma pessoa da sua equipe. Dois comportamentos importam aqui. Quando uma resposta ao agente o chama de bot, shill, spam, golpe ou fake, ou diz que vai denunciá-lo, o agente não responde. E ele nunca envia uma DM por conta própria: uma DM só sai depois que uma pessoa aprova. No modo Aprovação, cada post, comentário e DM espera o seu OK. Se e como uma resposta informa o vínculo é decisão do operador, e as regras da plataforma e a lei exigem informar um vínculo relevante. Como funciona traz os detalhes.

Perguntas

Posso fazer o Reddit apagar uma avaliação negativa do meu produto?

Não só por ela ser negativa. O Reddit remove conteúdo que viola suas regras ou, a seu critério, conteúdo que gere responsabilidade para ele. Uma experiência ruim relatada com honestidade não viola regra nenhuma. Denuncie só o conteúdo específico que viola, como dados pessoais, assédio ou falsificação de identidade, e responda ao resto em público.

Devo responder a uma thread negativa no Reddit ou ignorar?

Responda quando a thread tiver um fato errado que você possa corrigir ou um problema de cliente que você possa resolver, e faça isso uma vez, de uma conta que diga falar pela empresa. Ignorar pode ser o certo quando a thread é antiga, tem pouca atividade e não contém nada falso.

Posso pedir aos moderadores que removam uma thread sobre a minha empresa?

Pode pedir, e uma mensagem curta pelo modmail apontando a regra específica da comunidade que um post viola é razoável. Os moderadores decidem pelas próprias regras. Você não pode oferecer nada em troca: o Código de Conduta dos Moderadores do Reddit proíbe ações de moderação em troca de compensação, presentes ou favores de terceiros.

Um post falso no Reddit sobre a minha empresa é difamação?

Pode ser, dependendo do que ele diz e de onde você está, mas essa é uma pergunta para um advogado, não para um guia. Nos EUA, a Section 230 em geral direciona as ações ao autor, e não à plataforma. Na UE, o Digital Services Act oferece um caminho de notificação para conteúdo ilegal pelo direito da UE ou pela lei nacional.

Meus funcionários podem comentar na thread para defender a empresa?

Só se cada um disser no comentário que trabalha para a empresa, e só se não forem coordenados para mexer na pontuação da thread ou tomar conta dela. Comentários de funcionários sem esse aviso falseiam quem está falando, e grupos organizados mexendo na pontuação de um post são classificados como manipulação pela política Disrupting Communities do Reddit.

Entre na lista de espera, aprove o Product DNA e escolha o modo Aprovação para conferir cada post e comentário das suas contas antes de ele ser publicado. Entrar na lista de espera